Gute Führung und faire Kommunikation gehören zusammen: sechs Punkte im Umgang mit Konflikten und Emotionen. Nach aussen, aber auch nach innen.
Kürzlich hatte ich ein unschönes Erlebnis mit einem Patienten. Er kam zu mir mit massiven Vorwürfen. Bei seinem Ärger und der Art und Weise, wie er mich anging, hätte die Situation schnell eskalieren können. Ich sagte mir: Durchatmen. Zurücklehnen. Bei mir bleiben.
Die Vorwürfe konnte ich schnell widerlegen. Er stimmte mir auch direkt zu – kognitiv – sein Ärger blieb aber erst einmal. Ich habe überlegt, was eigentlich passiert war. Ich betreue den Patienten schon ein paar Monate, er ist ein sehr regelmässiger Gast. Nun war aber eine neue Erkrankung dazugekommen, die sowohl zu einer Notfallsituation geführt als auch (noch) viele Unklarheiten offengelassen hatte. Der Patient war überfordert, hatte Angst, er war deprimiert.
• Ursachen erkennen Ärger schiebt sich häufig vor andere Emotionen. Tritt dir also jemand mit grossem Ärger oder Wut entgegen, schau hinter die Fassade!
• Distanz herstellen Wenn ich die Situation